Доволен ли потребитель?
Недавно я буквально чуть не упал со стула после того, как посоветовал своему клиенту: "Первый шаг в маркетинге услуги - наличие качественной услуги. Поэтому выясните, насколько хороша Ваша услуга. Проведите маркетинговый опрос потребителей. Спросите потребителей!".
Я был просто ошеломлен ответом:
- Я не хочу делать этого, - сказал он. Я боюсь услышать то, что он обо мне думают!!!
На самом деле то, что он не хотел этого слышать, было даже хорошо, потому что я в любом случае не хотел, что бы мой клиент сам занялся этим опросом. Необходимо, что бы этим занялась сторонняя организация.
Даже Ваши лучшие друзья не скажут Вам это в лицо. Но они будут говорить за Вашей спиной.
Надо пользоваться этим наблюдением. Сделайте так, что бы Ваши клиенты обязательно говорили за Вашей спиной. Однако надо сделать так, что бы Вы знали, что они говорят. Для этого и необходима сторонняя организация, которая проведет анкетирование Ваших клиентов (телефонное интервью, холл-тест и т.д.). Эта организация может убедить Ваших клиентов в том, что анкеты можно не подписывать. И Вы увидите, что Ваши клиенты скажут про Вас много нового:
Зачем нужен опрос?
Это производит благоприятное впечатление на Ваших покупателей. Они увидят, как Вы стараетесь повысить качество предоставляемых услуг. Во время недавнего опроса один респондент сказал: "Этот опрос - хороший ответ на вопрос, почему я выбираю именно эту компанию. Они всегда ищут пути для совершенствования своей работы. И мне это нравится!"
Вы можете попросить респондентов оценить Вашу деятельность по разным критериям и затем опубликовать эту информацию в рекламных материалах или прессе. Это придаст убедительности Вашим утверждениям о высочайшем качестве Ваших товаров или услуг.
Проведение опроса даст Вам шанс лишний раз напомнить о себе клиенту и, возможно, продать ему еще что-либо.
Он поможет Вам своевременно заметить те ошибки или проблемы, которые появились на одном из этапов обслуживания клиентов. Не дайте расшириться трещине!
Он предохранит Вас от боли в голове по вопросу "Ну что же я делаю не так?"
Источник: Информационно - маркетинговое агенство
|
